Het succes van een product of dienst wordt in laatste instantie bepaald door wat de klant ervan vindt. Drie soorten eigenschappen beïnvloeden de klantperceptie. Met het Kano-model zijn ze eenvoudig te traceren.

Het Kano-model is een theorie voor productontwikkeling en de klanttevredenheid ontwikkeld in de jaren 80 door professor Noriaki Kano, die de voorkeuren van klanten indeelt in drie categorieën.

Basis behoeften: Deze behoeften worden meestal niet uitgesproken of alleen als klacht.

Performance: Des te meer, des te beter.

Delighters / Wow factor:  De klant verwacht het niet, maar is er zeer blij mee. Ook deze behoeften worden meestal niet uitgesproken

Klantbehoeften veranderen over tijd, dus blijf periodiek evalueren!