Critical to Quality CTQ

< Alle onderwerpen

Bij het luisteren naar de ‘stem van de klant’ hoor je vaak wat hij of zij wil in algemene termen. Dit betekent dat een vertaling nodig is van deze algemene termen naar specifieke kritieke klanteisen die meetbaar zijn. Deze vertaalslag verloopt via een drietrapsraket:
1. Voice of the customer (VOC): de letterlijke stem van de klant
2. Key issue: welke werkelijke behoefte gaat er schuil achter de VOC; wat zijn de belangrijke kwesties (key issues). Daarvoor zul je oa moeten praten met klanten, misschien zelfs het interne proces bij de klant observeren om echt te begrijpen waar men het voor wil gebruiken. Vaak achteraf ontstaan dan nog weleens klachten die een gratis advies zijn om dingen te verbeteren. Dit draagt zeker bij aan het bepalen van de VOC.
3. Critical tot Quality (CTQ): welke concrete eis stelt de klant; welk meetbaar kenmerk is bepalend voor de waargenomen kwaliteit.

De zoektocht naar de Key Issues van de VOC en de VOB die bepalend zijn voor de Output-indicatoren in een andere vorm beschreven.Hoe sluit de VOB aan op de VOC?

De vertaling naar CTQ’s is binnen Lean Six Sigma een cruciaal hulpmiddel om te achterhalen wat de klant écht wil en de relatie te begrijpen tussen de eisen die de klant stelt (customer requirements) en en deze te vertalen naar meetbare criteria identificeert die belangrijk zijn voor de kwaliteit van het product of de dienst door de ogen van de klant. Ook als is de klant zeker koning, ook de business zélf is belanghebbende bij de producten en/of diensten die de organisatie produceert. Dit betekent dat ook de ‘stem van de business’ (Voice of the business, VOB) moet worden gehoord, en vertaald naar CTQ’s. De CTQ’s die voortvloeien uit de VOB worden ook wel Critical to Business (CTB) genoem en de CTQ’s die horen bij de VOC: Critical to Customer (CTC).

Een van de instrumenten die gebruikt wordt om brede eisen te vertalen in specifieke vereisten is een CTQ-Boom Critical to Quality.

• Vertaal VOC naar CTQCritical To QualityWelke concrete eis(en) stelt de klant; welk meetbaar kenmerk is bepalend voor de waargenomen kwaliteit?
• Zorgt voor directe link tussen project en gewenste doelstelling
• Eerste stap in de DMAIC
• Projectfocus op 1 of 2 CTQ’s

CTQ’s komen meestal uit één van deze domeinen:
–Kwaliteit (voldoen aan gestelde specificaties)
–Snelheid (bewerkingstijd, wachttijden en doorlooptijden)
–Veiligheid (aantal ongevallen)
–Betrouwbaarheid (aantal fouten per 1000.000 procesgangen)
–Flexibiliteit (omsteltijden)
–Kosten en uren (geld- en tijdbeslag)

Call Now Button

X